飲食店に行って接客の質が悪くて不快な思いをしたことはありませんか？
最近では、接客の質が落ちてしまっている飲食店が増えているという話をよく耳にします。
そこで、本記事では飲食店の接客について、その質が落ちてしまう原因や、接客の質を改善する方法をご紹介したいと思います。
また客側としてクレームを入れる際も気を付けたいポイントをまとめてみました。
◎飲食店の接客の質が落ちる原因
まずは、飲食店の接客の質が落ちてしまう原因について見ていきましょう。
1. 人手不足
現在、日本では人手不足が深刻な問題となっています。特に、飲食業界では人手不足が深刻であり、店舗が従業員を確保することが難しい状況が続いています。そのため、従業員の労働時間が長くなり、疲れがたまってしまったりすることもあります。その結果、接客の質が低下してしまうことがあります。
2. 研修不足
新しい従業員が入ってきた場合、適切な研修を行わず、すぐに接客業務に当たらせることがあるかもしれません。そのため、従業員が接客に慣れていない状態で接客業務を行うことになり、接客の質が低下してしまうことがあります。
ざっくりこの２つの原因がほとんどではないか？と思います。
この辺は飲食店に限らず、人数の少ない中小企業、会社なんかでも同じ悩みを抱えてるのかな？と感じてしまいます。
◎人材不足に対する飲食店側の対策はある？
1. 従業員の福利厚生の充実
従業員の労働条件や福利厚生が整っていると、従業員が長期間働き続けることができ、定着率の向上につながります。そのため、飲食店は従業員の福利厚生の充実に力を入れることで、人材の確保と定着率の向上を目指すことができます。
2. 働きやすい環境の整備
従業員が快適に働ける環境を整備することで、従業員のモチベーションが向上し、定着率の向上につながります。例えば、働きやすいシフトの作成や、従業員が使いやすい設備や道具の整備などが挙げられます。
3. 研修の充実
従業員には、接客や調理などの技術を研鑽するための研修を充実させることが大切です。研修でスキルを磨くことで、従業員のやる気が高まり、飲食店にとって有能な人材となることが期待できます。
4. 新しい雇用形態の導入
飲食業界では、最近では新しい雇用形態が注目されています。例えば、学生やフリーターに対してパートタイムの仕事を提供することで、柔軟な人員管理が可能になります。また、高齢者などの中高年層に対しても働きやすい環境を整備することで、人材不足の緩和が期待できます。 以上のように、従業員の定着率の向上や働きやすい環境の整備、研修の充実など、飲食店側は様々な取り組みを行うことで、人材不足に対応することができます。
◎飲食店の接客の質を改善する方法
次に、飲食店の接客の質を改善する方法について見ていきましょう。
1. 従業員の定着率を高める
人手不足が深刻な問題となっている飲食業界では、従業員を定着させることが重要です。従業員が定着すれば、従業員の労働時間が短縮され、疲れがたまりにくくなるため、接客の質が向上することが期待できます。
2. 適切な研修を行う
新しい従業員が入ってきた場合、適切な研修を行うことが大切です。研修を受けることで、従業員は接客に慣れることができ、接客の質が向上することが期待できます。
3. 顧客の声に耳を傾ける
顧客は飲食店の接客に非常に敏感です。顧客からのリアルな声を受け止め、それを改善点として取り入れることができれば、接客の質が向上することが期待できます。
◎接客態度が悪いと思われてしまう人の特徴は？
飲食店での接客は、お客様にとって非常に重要な要素の一つです。接客態度が良い場合には、お客様は心地よい気持ちで食事を楽しむことができますが、逆に接客態度が悪い場合には、お客様に不快感を与えてしまうことがあります。そこで、今回は接客態度が悪いと思われてしまう人の特徴についてご紹介したいと思います。
1. お客様と目線が合わない
接客を行う際には、お客様と目線を合わせることが非常に重要です。しかし、接客側の人が顧客と目線を合わせなかったり、無視するような態度をとると、お客様は不快な印象を受けることがあります。
2. 接客時に聞き流す態度
接客の際に、お客様から話をされているにもかかわらず、接客側の人が聞き流すような態度をとっていると、お客様は嫌な思いをします。接客の際には、お客様が話をしている間は興味を持って聞くよう心がけることが大切です。
3. 接客トークが偏る
接客で重要なのは、お客様の話を聞きながら、それに合わせたトークをすることです。しかし、接客側の人が自分勝手なトークを展開してしまい、お客様の話に合わせたトークをしない場合、お客様から嫌な印象を持たれることがあります。
4. 接客時の態度にムラがある
接客を行う際には、一貫性のある接客を心がけることが大切です。しかし、接客側の人が、態度にムラがあったり、急激に変わるような態度をとると、お客様からは不安な印象を持たれることがあります。
5. 接客時の言葉遣いが乱暴
接客側の人が、言葉遣いが荒っぽかったり、敬語を守らなかったりすると、お客様からは不快な印象を受けることがあります。接客の際には、常に敬語を使い、丁寧な言葉遣いを心がけることが大切です。 以上、接客態度が悪いと思われてしまう人の特徴を5つご紹介しました。接客を行う際には、お客様に不快な思いを与えないよう、心がけることが重要です。
ムカつくお客様が一定数いることは私もよーく理解していますし、
地雷がわからないお客様もたまにいます。
間違って踏んだら大惨事になることもあるので、
逆に丁寧な接客をしてつけ入るスキを無くしてあげましょう。（完封です）
◎接客が上手い人の特徴は？
飲食店での接客は、お客様の満足度を左右する非常に重要な要素です。接客が上手い人は、お客様との信頼関係を築き、気持ち良く食事を楽しめるように導いてくれます。
そこで、接客が上手い人の特徴をご紹介します。
1. 接客時に目線を合わせる
接客が上手い人は、お客様とコミュニケーションを取る際に、目線を合わせることができます。目線を合わせることで、お客様に信頼感を与え、より良い接客をすることができます。
2. エンターテインメント性のある接客
接客が上手い人は、単に料理を提供するだけではなく、エンターテインメント性のある接客を提供することができます。例えば、料理の説明やジョークの言い回し、お客様と共有できる話題の提供など、お客様を飽きさせずに、楽しい時間を提供してくれます。
3. 接客の物腰が柔らかい
接客が上手い人は、物腰が柔らかく、お客様に安心感を与えることができます。会話をする際には、丁寧な言葉遣いや明るくて親切な態度で接客を行い、お客様が気持ちよく過ごせるように心掛けます。
4. 接客に柔軟さがある
接客には、お客様とのコミュニケーション力が必要ですが、それに加えて柔軟な対応力が求められます。例えば、お客様が注文を変更した場合や、問題が発生した場合には、素早く柔軟な対応をすることができると、お客様からの信頼や好感度が高まります。
5. パーソナライズされた接客
接客が上手い人は、お客様の嗜好やスタイルに合わせたパーソナライズした接客を提供することができます。例えば、お客様の好みや目的に応じて、おすすめの料理やワインを提案したり、お客様に合ったサービスを提供することで、お客様に対するより良い接客を提供することができます。 以上、接客が上手い人の特徴をご紹介してきました。目線を合わせたコミュニケーションやエンターテインメント性のある接客、物腰の柔らかさや柔軟さ、そしてパーソナライズされた接客など、様々な特徴があります。これらの特徴を持ち合わせた接客スタッフは、お客様から高い評価を受けることができます。
と、まとめてみましたが、
やっぱり色んなタイプのお客様がいるので、
相手のタイプにあわせた”柔軟さ”が必要だと感じました。
ポケモンと同じですね！
◎（客目線）接客態度が悪い店員さんへのクレームの入れ方は？
お客さん側でもなんでもかんでもクレームを入れたがる”ヤカラ”が多いのも事実。
お酒入ってたら余計めんどくさい客も多そうですが、、、
ということで、
事を荒立てないように、”オトナ”なクレームを入れるにはどうすればいいか、
まとめてみました。
1. 冷静に伝える（当たり前）
接客スタッフに対してクレームを伝える場合、まずは冷静になることが大切です。怒鳴るなどの態度を取ると、接客スタッフも反発し、問題がより深刻化してしまうことがあります。クレームを伝えるときは、相手を尊重する言葉遣いを心がけ、冷静かつ落ち着いた態度で接することが重要です。
2. 具体的な言葉で伝える
クレームを伝える際は、「接客態度が悪い」というような曖昧な表現よりも、具体的にどのような接客態度が問題だったのかを伝えることが大切です。例えば、「注文を聞いてくれなかった」「不快な態度をとられた」といった具体的な言葉で伝えることで、より的確な対応が期待できます。
オラ！コラ！ばっかじゃ絶対ダメです。
3. 事実を確認する（盛っちゃダメ！）
クレームを伝えた場合、接客スタッフや店側から謝罪の言葉が返ってくることが多いと思います。しかし、謝罪だけでは解決しない場合もあります。クレームを受けた側も、事実を確認することが大切です。例えば、注文を聞くのを忘れた場合、認めて謝罪することが必要です。
クレームを伝える場合、もちろん話を盛るのは反則です。
4. 解決策を提案する
クレームを伝えた場合、解決策を提案することが望ましいです。接客スタッフについては、他のスタッフに交代してもらうことや、対象となったスタッフ自身から謝罪することが考えられます。また、不快な態度をとったスタッフに対しては、お店側が接客トレーニングを実施することで改善することも必要です。
お店が良くなるような提案に繋がればあなたも徳を積むことにつながります。
5. 「お店のことを思って感」を前面に出す
腹が立ったからという子供じみた理由だと、後々むなしくなるだけです。やってやった感はその場限りで、寝る前に
「チョット言い過ぎたかな…」
なんて、センチな気分になってしまうことも無きにしも非ずです。
もちろんお店側もただただ怒りをぶつけられたらたまったものじゃありません。
「少しでもお店が良くなるよう」にという気持ちを忘れずに、その為に涙を飲んでご指摘させていただきます感が大事です。
以上のように、接客スタッフの態度が悪い場合にクレームを伝える際には、冷静に具体的な言葉で伝え、事実を確認しながら解決策を提案し、誠意を持って対応することが大切です。
そうです、クレーム”紳士”を心がけてください。
そうすればきっと、同席してる隣の女性もニコニコです。
◎飲食店の接客の質が落ちた？に関するまとめ
飲食店の接客の質が落ちてしまう原因や、接客の質を改善する方法についてご紹介しました。
飲食店の事情としても、やれパワハラだの、すぐ辞めるだので人手不足が深刻な問題となる中、従業員の定着率を高めたり、適切な研修を行うことが重要です。
※中間管理職のみなさん心中お察しします。
また、顧客の声に耳を傾けることで、接客の質を向上させることができます。
また客側としては、クレームを伝える際は、
“紳士”クレームを心がけてください。
穏やかにいこうぜ！
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